Претензия на некачественный товар: как составить по образцу

Что можно, а что нельзя возвращать

Возврату подлежат практически все товары, приобретенные в розничных магазинах (в том числе в интернет-магазинах) надлежащего качества, за исключением:

• еда;
• лекарства;
• предметы личной гигиены;
• иная продукция, указанная в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55;
• сложные по техническим параметрам продукции (кроме бракованной), указанные в Постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2011.

Оба документа находятся в открытом доступе, поэтому, если у вас возникнут вопросы, с ними можно легко ознакомиться в Интернете.

При этом следует отметить, что в первую очередь в законе речь идет не о возврате товаров, а о возможности их обмена.

Возврат предоставляется в случаях, когда товар, аналогичный купленному, отсутствует в продаже или по каким-либо причинам не подходит покупателю. Однако сложившаяся в торговых компаниях практика такова, что в большинстве таких ситуаций они идут навстречу потребителям и, если они не хотят менять покупку, а просят вернуть деньги, то делают это без проблем.

Что дает право на возврат

Закон «О защите прав потребителей» (статья 25) и ГК РФ (статья 502) предусматривают возможность возврата товаров рядовым гражданам).

В этих нормативных актах четко указано, в каких случаях, какие товарно-материальные ценности и в каком порядке покупатель может вернуть продавцу. Сразу же разъясняется возможность обмена купленного товара на аналогичный, если, например, вещь не подходит по фасону, тону, размеру и т.д.

Внимание!
Деньги возвращаются из той же коробки, в которой была «бита» покупка.

Требования к принимаемым обратно товарам

Для того, чтобы продавец принял возврат товара, покупатель на день возврата должен сохранить его внешний вид (внешний), потребительские свойства, ярлыки и нашивки, пломбы и т.п без изменений, у данного продавца или у данного точка продажи (наличный или товарный чек).

При этом отсутствие контроля, согласно законодательству РФ, не является основанием для отказа в приемке возвращаемой продукции.

Подтверждением сделки купли-продажи могут быть слова присутствующих свидетелей (однако такой расклад может потребовать решения вопроса о возврате товара в судебном порядке).

А вот коробки, ящики и пакеты, в которые была вложена покупка, вообще не требуется хранить; отсутствие упаковки не дает права на отказ в принятии товара к обмену или возврату.

При возврате купленного товара покупатель должен иметь при себе паспорт; необходимо оформить заявление и удостоверение личности гражданина.

Нужно быть готовым к тому, что деньги, уплаченные наличными, могут быть возвращены как наличными, так и на банковскую карту (некоторые продавцы даже интересуются, как удобнее вернуть средства). Платеж, сделанный банковским переводом, должен быть возвращен точно таким же образом.

Период, в который можно осуществить возврат

Срок возврата покупателем купленного товара в магазин определен законом: он не превышает пятнадцати дней (или, для ясности, четырнадцати дней, не считая дня покупки). В противном случае, если этот срок будет пропущен, продавец может отказаться принять товар и оспорить его действия вряд ли получится.

На возврат средств отводится три банковских (рабочих) дня, при этом покупателю возвращается полная стоимость купленного товара.

Возврат товара ненадлежащего качества

Основным условием возврата товара ненадлежащего качества является несоответствие товара требованиям нормативных положений (ГОСТ, СНиП, технических условий и др.) или наличие иных недостатков, не позволяющих использовать товары для их использования по назначению и которые не были согласованы с покупателем заранее.

При этом недостатки товара бывают существенными и незначительными.

Существенным недостатком является недостаток, который в принципе не может быть устранен, либо если стоимость устранения недостатков несоразмерна стоимости товара, либо если недостаток обнаруживается неоднократно, даже после ремонта, либо если его устранение занимает длительное время время час. То есть это недостаток, при котором проще купить новый, чтобы использовать товар по назначению.

По общему правилу, если недостача товара может быть устранена «малой кровью», покупатель товара ненадлежащего качества вправе потребовать от продавца:

• снизить закупочную цену пропорционально выявленным недостаткам
• бесплатно устранять недостатки продукции в разумные сроки
• возместить расходы, понесенные покупателем по устранению недостатков товара

Если недостаток товара существенный и не позволяет использовать товар, то покупатель вправе потребовать (по своему выбору):

• возврат денег, уплаченных за товар
• замена продукта на функциональный

При этом потребитель, приобретший товар для личного пользования, вправе требовать замены товара и возврата уплаченной суммы независимо от степени тяжести недостатка. Исключением являются некоторые виды товаров, о которых мы поговорим позже.

Таким образом, при обнаружении недостачи товара потребитель может потребовать по своему выбору:

• снизить закупочную цену пропорционально выявленным недостаткам
• бесплатно устранять недостатки продукции в разумные сроки
• возместить расходы, понесенные покупателем по устранению недостатков товара
• отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денег, уплаченных за товар
• заменить товар на другой (качественный товар)

Требования по утилизации товара ненадлежащего качества могут быть заявлены покупателем в течение гарантийного срока или срока годности.

Срок годности – это период времени, по истечении которого продукты питания, парфюмерно-косметическая продукция, лекарства, бытовая химия и другие подобные товары считаются непригодными для использования по назначению.
Гарантийный срок – это период, в течение которого продавец (или изготовитель) гарантирует работоспособность товара и в случае утраты товара не по вине покупателя обязуется устранить недостатки.
Если такие сроки не установлены продавцом и изготовителем, потребитель вправе требовать получения товара надлежащего качества в разумный срок, но в течение 2 лет со дня передачи ему товара.
Также есть срок полезного использования товара. Эта категория относится только к товарам длительного пользования. Срок полезного использования – это период, в течение которого изготовитель обязуется предоставить потребителю возможность использовать товар по назначению и отвечать за существенные недостатки. Этот период может исчисляться в единицах времени, а также в других единицах измерения (километрах, метрах, шагах и т д.).

Помните, что гарантийный срок и срок полезного использования товара начинает исчисляться со дня непосредственной передачи товара покупателю и его установки, сборки и т.д. (если применимо). Только в случае невозможности установить дату передачи товара эти сроки могут быть исчислены со дня изготовления товара. Для сезонных товаров (например, зимней одежды) эти периоды должны рассчитываться с начала соответствующего сезона.

В то же время многие продавцы и производители товаров считают, что после истечения гарантийного срока на них уже не остается никаких обязательств, вытекающих из реализации товара ненадлежащего качества. Однако это не совсем так. Если гарантийный срок составляет менее 2 лет, претензии по устранению недостатков продукции могут быть предъявлены в течение 2 лет. Однако в этом случае вы должны быть готовы показать, что дефекты возникли до продажи товара и до истечения гарантийного срока. И даже по истечении 2-х летнего гарантийного срока, на весь срок службы или в случае не установки, в течение 10 лет с момента получения товара,потребитель вправе требовать устранения недостатков товара в случае выявления существенных недостатков, возникших до передачи товара покупателю.

Специалисты по продукции помогут установить причины той или иной поломки и ответственного за эту неисправность, которые проведут исследование товара и выдадут заключение.

Сразу же стоит развенчать еще один популярный миф: даже при отсутствии товарного или кассового чека, при отсутствии или повреждении упаковки товара потребитель вправе потребовать ремонта, замены или возврата товара ненадлежащего качества товары. В случае утери чека и отказа продавца принять некачественный товар потребитель вправе использовать любые доказательства покупки, в том числе свидетельские показания.

Возврат технически сложного товара

Следует особо отметить, что в отношениях между предпринимателем-продавцом и покупателем-гражданином выделяется одна категория товаров, отличающаяся технической сложностью в изготовлении, ремонте и эксплуатации и, соответственно, особенностями в порядке возврата. Перечень этих товаров установлен Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924 и включает следующие товары:

• Легкие самолеты, вертолеты и самолеты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
• Автомобили, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
• Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
• Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для движения по снегу
• Спортивные, туристические и прогулочные катера, катера, моторные лодки, яхты и плавучие транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
• Аппаратура навигации и беспроводной связи для домашнего использования, в том числе спутниковая, с сенсорным экраном и с двумя и более функциями
• Системные блоки, стационарные и портативные компьютеры, в том числе ноутбуки и персональные электронно-вычислительные машины
• Лазерные или струйные МФУ, мониторы с цифровым блоком управления
• Спутниковые телевизоры, игровые приставки с цифровым блоком управления
• Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
• Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и фотокинооптическая аппаратура с цифровым блоком управления
• Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, плиты электрические и комбинированные, духовки электрические и комбинированные, кондиционеры, водонагреватели электрические с электродвигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
• Часы наручные и карманные, механические, электромеханические и электронные, с двумя и более функциями
• Электроинструменты (ручные и переносные электроинструменты)

Если потребитель обнаружил неисправность в технически сложном товаре, он вправе по своему выбору:

• об отказе от исполнения договора купли-продажи и требовании возврата суммы, уплаченной за указанный товар
• предъявить претензию о его замене на товар той же марки (модели, изделия) или на такой же товар другой марки (модели, изделия) с соответствующим перерасчетом покупной цены

Однако у потребителя есть только 15 дней, чтобы вернуть или обменять любой товар из этого списка. Если этот срок прошел, вы можете обменять или вернуть такие товары только в одном из следующих случаев:

• если обнаружены существенные недостатки продукции (указанные выше признаки указывают на существенность недостатков)
• если ремонт товара длился более установленных законодательством сроков (45 дней, если договором с потребителем не установлен меньший срок)
• изделие нельзя использовать более 30 дней в году в связи с повторным ремонтом различных поломок изделия

Пошаговая инструкция “Возврат потребителем товара ненадлежащего качества”

При обнаружении дефектов в купленном товаре рекомендуем придерживаться следующего алгоритма действий:

Проверьте срок предъявления требования по недостаткам товара

Приводим четкий алгоритм проверки срока предъявления претензий по качеству товара потребителем.

Составьте претензию и направьте ее продавцу/импортеру/изготовителю

С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться к продавцу, либо к изготовителю, либо к импортеру товара (по своему выбору).

Составляется письменная претензия в произвольной форме с указанием Ф.И.О., адреса и иной контактной информации заявителя; реквизиты продавца (производителя или импортера), наименование товара (серийный номер, если есть, другие индивидуальные характеристики), дату и место покупки, способ оплаты; обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их обнаружения; претензию к продавцу (выбираем одно из указанных выше требований, которое вправе предъявить потребитель), указать в претензии свои банковские реквизиты для перечисления денежных средств. Необходимо составить претензию о возврате товара ненадлежащего качества и возмещении денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества, если это право предусмотрено и сроки и иные условия предъявления данной претензии.

Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих покупку и оплату товара, документы, подтверждающие гарантийные обязательства продавца (при наличии).

Как отправить продавцу запрос на возврат денег за товар ненадлежащего качества?

• представить уполномоченному представителю продавца, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием Ф.И.О и должности, а также даты принятия претензии и печатью продавца (если любой).). Например, для оформления претензии в магазине о возврате денежных средств сотруднику магазина под роспись желательно, чтобы на возвратном требовании была проставлена ​​печать организации. Сохраните эту копию претензии для подтверждения вашего обращения к продавцу
• направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений (указать суть претензии в описи), этот вариант предпочтительнее, так как в любом случае при необходимости подтвердит соблюдение претензионного порядка

Также по требованию продавца и за его счет он должен вернуть товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, что возврат товара оформляется документально (продавец должен предоставить вам документ, подтверждающий его принятие в момент передачи товара).

Примите участие в проверке качества товара

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, предварительно разъяснив покупателю порядок возврата и принятия указанного товара. При необходимости продавец проверяет качество товара. Покупатель имеет право участвовать в контроле его качества, о своем желании участвовать в контроле лучше письменно заявить продавцу. Для этого рекомендуем согласовать с продавцом время и дату проведения мероприятия. Проверка качества товара может включать экспертизу. В случае возникновения спора о причинах недостатков товара продавец обязан за свой счет произвести осмотр товара. Вы имеете право присутствовать при его проведении и, в случае несогласия с его результатами, можете оспорить выводы экспертов в суде.

Примечание! Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли не по вине продавца, вы должны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и расходы по хранению и транспортировке товара.

Правила составления письма

Претензионное письмо не имеет единого стандартного образца, обязательного для его использования. Его можно написать свободно или по шаблону, разработанному внутри компании. Однако существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе составления.

Претензионное письмо всегда должно содержать

• сведения об отправителе и получателе (в случае юридических лиц здесь должны быть указаны их ФИО, а также, в отношении получателя, должность и ФИО лица, которому оно адресовано);
• причины, по которым оно было написано со ссылкой на пункты договора, законы и иные нормативные акты, которые были нарушены;
• возможные пути решения проблемы и санкции (в том числе по законодательству РФ), которые могут наступить для получателя в случае бездействия.

Если письмо содержит суммы и термины, их необходимо вводить как цифрами, т�