Претензия на некачественный товар: как составить по образцу

Что можно, а что нельзя возвращать

Возврату подлежат практически все товары, приобретенные в розничных магазинах (в том числе в интернет-магазинах) надлежащего качества, за исключением:

• еда;
• лекарства;
• предметы личной гигиены;
• иная продукция, указанная в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55;
• сложные по техническим параметрам продукции (кроме бракованной), указанные в Постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2011.

Оба документа находятся в открытом доступе, поэтому, если у вас возникнут вопросы, с ними можно легко ознакомиться в Интернете.

При этом следует отметить, что в первую очередь в законе речь идет не о возврате товаров, а о возможности их обмена.

Возврат предоставляется в случаях, когда товар, аналогичный купленному, отсутствует в продаже или по каким-либо причинам не подходит покупателю. Однако сложившаяся в торговых компаниях практика такова, что в большинстве таких ситуаций они идут навстречу потребителям и, если они не хотят менять покупку, а просят вернуть деньги, то делают это без проблем.

Что дает право на возврат

Закон «О защите прав потребителей» (статья 25) и ГК РФ (статья 502) предусматривают возможность возврата товаров рядовым гражданам).

В этих нормативных актах четко указано, в каких случаях, какие товарно-материальные ценности и в каком порядке покупатель может вернуть продавцу. Сразу же разъясняется возможность обмена купленного товара на аналогичный, если, например, вещь не подходит по фасону, тону, размеру и т.д.

Внимание!
Деньги возвращаются из той же коробки, в которой была «бита» покупка.

Требования к принимаемым обратно товарам

Для того, чтобы продавец принял возврат товара, покупатель на день возврата должен сохранить его внешний вид (внешний), потребительские свойства, ярлыки и нашивки, пломбы и т.п без изменений, у данного продавца или у данного точка продажи (наличный или товарный чек).

При этом отсутствие контроля, согласно законодательству РФ, не является основанием для отказа в приемке возвращаемой продукции.

Подтверждением сделки купли-продажи могут быть слова присутствующих свидетелей (однако такой расклад может потребовать решения вопроса о возврате товара в судебном порядке).

А вот коробки, ящики и пакеты, в которые была вложена покупка, вообще не требуется хранить; отсутствие упаковки не дает права на отказ в принятии товара к обмену или возврату.

При возврате купленного товара покупатель должен иметь при себе паспорт; необходимо оформить заявление и удостоверение личности гражданина.

Нужно быть готовым к тому, что деньги, уплаченные наличными, могут быть возвращены как наличными, так и на банковскую карту (некоторые продавцы даже интересуются, как удобнее вернуть средства). Платеж, сделанный банковским переводом, должен быть возвращен точно таким же образом.

Период, в который можно осуществить возврат

Срок возврата покупателем купленного товара в магазин определен законом: он не превышает пятнадцати дней (или, для ясности, четырнадцати дней, не считая дня покупки). В противном случае, если этот срок будет пропущен, продавец может отказаться принять товар и оспорить его действия вряд ли получится.

На возврат средств отводится три банковских (рабочих) дня, при этом покупателю возвращается полная стоимость купленного товара.

Возврат товара ненадлежащего качества

Основным условием возврата товара ненадлежащего качества является несоответствие товара требованиям нормативных положений (ГОСТ, СНиП, технических условий и др.) или наличие иных недостатков, не позволяющих использовать товары для их использования по назначению и которые не были согласованы с покупателем заранее.

При этом недостатки товара бывают существенными и незначительными.

Существенным недостатком является недостаток, который в принципе не может быть устранен, либо если стоимость устранения недостатков несоразмерна стоимости товара, либо если недостаток обнаруживается неоднократно, даже после ремонта, либо если его устранение занимает длительное время время час. То есть это недостаток, при котором проще купить новый, чтобы использовать товар по назначению.

По общему правилу, если недостача товара может быть устранена «малой кровью», покупатель товара ненадлежащего качества вправе потребовать от продавца:

• снизить закупочную цену пропорционально выявленным недостаткам
• бесплатно устранять недостатки продукции в разумные сроки
• возместить расходы, понесенные покупателем по устранению недостатков товара

Если недостаток товара существенный и не позволяет использовать товар, то покупатель вправе потребовать (по своему выбору):

• возврат денег, уплаченных за товар
• замена продукта на функциональный

При этом потребитель, приобретший товар для личного пользования, вправе требовать замены товара и возврата уплаченной суммы независимо от степени тяжести недостатка. Исключением являются некоторые виды товаров, о которых мы поговорим позже.

Таким образом, при обнаружении недостачи товара потребитель может потребовать по своему выбору:

• снизить закупочную цену пропорционально выявленным недостаткам
• бесплатно устранять недостатки продукции в разумные сроки
• возместить расходы, понесенные покупателем по устранению недостатков товара
• отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денег, уплаченных за товар
• заменить товар на другой (качественный товар)

Требования по утилизации товара ненадлежащего качества могут быть заявлены покупателем в течение гарантийного срока или срока годности.

Срок годности – это период времени, по истечении которого продукты питания, парфюмерно-косметическая продукция, лекарства, бытовая химия и другие подобные товары считаются непригодными для использования по назначению.
Гарантийный срок – это период, в течение которого продавец (или изготовитель) гарантирует работоспособность товара и в случае утраты товара не по вине покупателя обязуется устранить недостатки.
Если такие сроки не установлены продавцом и изготовителем, потребитель вправе требовать получения товара надлежащего качества в разумный срок, но в течение 2 лет со дня передачи ему товара.
Также есть срок полезного использования товара. Эта категория относится только к товарам длительного пользования. Срок полезного использования – это период, в течение которого изготовитель обязуется предоставить потребителю возможность использовать товар по назначению и отвечать за существенные недостатки. Этот период может исчисляться в единицах времени, а также в других единицах измерения (километрах, метрах, шагах и т д.).

Помните, что гарантийный срок и срок полезного использования товара начинает исчисляться со дня непосредственной передачи товара покупателю и его установки, сборки и т.д. (если применимо). Только в случае невозможности установить дату передачи товара эти сроки могут быть исчислены со дня изготовления товара. Для сезонных товаров (например, зимней одежды) эти периоды должны рассчитываться с начала соответствующего сезона.

В то же время многие продавцы и производители товаров считают, что после истечения гарантийного срока на них уже не остается никаких обязательств, вытекающих из реализации товара ненадлежащего качества. Однако это не совсем так. Если гарантийный срок составляет менее 2 лет, претензии по устранению недостатков продукции могут быть предъявлены в течение 2 лет. Однако в этом случае вы должны быть готовы показать, что дефекты возникли до продажи товара и до истечения гарантийного срока. И даже по истечении 2-х летнего гарантийного срока, на весь срок службы или в случае не установки, в течение 10 лет с момента получения товара,потребитель вправе требовать устранения недостатков товара в случае выявления существенных недостатков, возникших до передачи товара покупателю.

Специалисты по продукции помогут установить причины той или иной поломки и ответственного за эту неисправность, которые проведут исследование товара и выдадут заключение.

Сразу же стоит развенчать еще один популярный миф: даже при отсутствии товарного или кассового чека, при отсутствии или повреждении упаковки товара потребитель вправе потребовать ремонта, замены или возврата товара ненадлежащего качества товары. В случае утери чека и отказа продавца принять некачественный товар потребитель вправе использовать любые доказательства покупки, в том числе свидетельские показания.

Возврат технически сложного товара

Следует особо отметить, что в отношениях между предпринимателем-продавцом и покупателем-гражданином выделяется одна категория товаров, отличающаяся технической сложностью в изготовлении, ремонте и эксплуатации и, соответственно, особенностями в порядке возврата. Перечень этих товаров установлен Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924 и включает следующие товары:

• Легкие самолеты, вертолеты и самолеты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
• Автомобили, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
• Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
• Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для движения по снегу
• Спортивные, туристические и прогулочные катера, катера, моторные лодки, яхты и плавучие транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
• Аппаратура навигации и беспроводной связи для домашнего использования, в том числе спутниковая, с сенсорным экраном и с двумя и более функциями
• Системные блоки, стационарные и портативные компьютеры, в том числе ноутбуки и персональные электронно-вычислительные машины
• Лазерные или струйные МФУ, мониторы с цифровым блоком управления
• Спутниковые телевизоры, игровые приставки с цифровым блоком управления
• Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
• Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и фотокинооптическая аппаратура с цифровым блоком управления
• Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, плиты электрические и комбинированные, духовки электрические и комбинированные, кондиционеры, водонагреватели электрические с электродвигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
• Часы наручные и карманные, механические, электромеханические и электронные, с двумя и более функциями
• Электроинструменты (ручные и переносные электроинструменты)

Если потребитель обнаружил неисправность в технически сложном товаре, он вправе по своему выбору:

• об отказе от исполнения договора купли-продажи и требовании возврата суммы, уплаченной за указанный товар
• предъявить претензию о его замене на товар той же марки (модели, изделия) или на такой же товар другой марки (модели, изделия) с соответствующим перерасчетом покупной цены

Однако у потребителя есть только 15 дней, чтобы вернуть или обменять любой товар из этого списка. Если этот срок прошел, вы можете обменять или вернуть такие товары только в одном из следующих случаев:

• если обнаружены существенные недостатки продукции (указанные выше признаки указывают на существенность недостатков)
• если ремонт товара длился более установленных законодательством сроков (45 дней, если договором с потребителем не установлен меньший срок)
• изделие нельзя использовать более 30 дней в году в связи с повторным ремонтом различных поломок изделия

Пошаговая инструкция “Возврат потребителем товара ненадлежащего качества”

При обнаружении дефектов в купленном товаре рекомендуем придерживаться следующего алгоритма действий:

Проверьте срок предъявления требования по недостаткам товара

Приводим четкий алгоритм проверки срока предъявления претензий по качеству товара потребителем.

Составьте претензию и направьте ее продавцу/импортеру/изготовителю

С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться к продавцу, либо к изготовителю, либо к импортеру товара (по своему выбору).

Составляется письменная претензия в произвольной форме с указанием Ф.И.О., адреса и иной контактной информации заявителя; реквизиты продавца (производителя или импортера), наименование товара (серийный номер, если есть, другие индивидуальные характеристики), дату и место покупки, способ оплаты; обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их обнаружения; претензию к продавцу (выбираем одно из указанных выше требований, которое вправе предъявить потребитель), указать в претензии свои банковские реквизиты для перечисления денежных средств. Необходимо составить претензию о возврате товара ненадлежащего качества и возмещении денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества, если это право предусмотрено и сроки и иные условия предъявления данной претензии.

Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих покупку и оплату товара, документы, подтверждающие гарантийные обязательства продавца (при наличии).

Как отправить продавцу запрос на возврат денег за товар ненадлежащего качества?

• представить уполномоченному представителю продавца, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием Ф.И.О и должности, а также даты принятия претензии и печатью продавца (если любой).). Например, для оформления претензии в магазине о возврате денежных средств сотруднику магазина под роспись желательно, чтобы на возвратном требовании была проставлена ​​печать организации. Сохраните эту копию претензии для подтверждения вашего обращения к продавцу
• направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений (указать суть претензии в описи), этот вариант предпочтительнее, так как в любом случае при необходимости подтвердит соблюдение претензионного порядка

Также по требованию продавца и за его счет он должен вернуть товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, что возврат товара оформляется документально (продавец должен предоставить вам документ, подтверждающий его принятие в момент передачи товара).

Примите участие в проверке качества товара

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, предварительно разъяснив покупателю порядок возврата и принятия указанного товара. При необходимости продавец проверяет качество товара. Покупатель имеет право участвовать в контроле его качества, о своем желании участвовать в контроле лучше письменно заявить продавцу. Для этого рекомендуем согласовать с продавцом время и дату проведения мероприятия. Проверка качества товара может включать экспертизу. В случае возникновения спора о причинах недостатков товара продавец обязан за свой счет произвести осмотр товара. Вы имеете право присутствовать при его проведении и, в случае несогласия с его результатами, можете оспорить выводы экспертов в суде.

Примечание! Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли не по вине продавца, вы должны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и расходы по хранению и транспортировке товара.

Правила составления письма

Претензионное письмо не имеет единого стандартного образца, обязательного для его использования. Его можно написать свободно или по шаблону, разработанному внутри компании. Однако существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе составления.

Претензионное письмо всегда должно содержать

• сведения об отправителе и получателе (в случае юридических лиц здесь должны быть указаны их ФИО, а также, в отношении получателя, должность и ФИО лица, которому оно адресовано);
• причины, по которым оно было написано со ссылкой на пункты договора, законы и иные нормативные акты, которые были нарушены;
• возможные пути решения проблемы и санкции (в том числе по законодательству РФ), которые могут наступить для получателя в случае бездействия.

Если письмо содержит суммы и термины, их необходимо вводить как цифрами, так и буквами.

При наличии дополнительных доказательств их можно приложить к письму в виде вложений (это могут быть чеки, расписки, дополнительные соглашения, фотографии, ссылки на видеофайлы и т.п.). При этом в самом письме обязательно должен быть отражен факт наличия приложений с указанием их количества и, если они написаны, количества страниц (по каждой из них в отдельности).

Писать претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но как вам удобнее, сообщение должно быть заверено «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем печать не нужно (компании и организации освобождены от обязанности ставить печать на документах с начала 2016 года).

Копий претензионного письма может быть сколько угодно, ограничений здесь нет, но все они должны быть надлежащим образом заверены.

Письмо должно быть зарегистрировано в журнале исходящей документации.

Кому и куда направляется претензия: наименование организации, адрес места регистрации, адрес электронной почты, контактный телефон

Данные получателя могут быть указаны в чеке, полученном после оплаты товара2, либо в ЕГРЮЛ. Предпочтительнее использовать адрес ЕГРЮЛ, так как адрес, указанный в кассовом чеке, не всегда достоверен и не позволяет точно идентифицировать лицо, которому адресована претензия. Так, Верховный суд уже указывал, что направление претензии по неверному адресу, даже если он указан в кассовом чеке, может быть признано недобросовестным, если потребитель мог узнать точный адрес продавца из официальных источников. В данной ситуации из-за неточности адреса продавец не получил претензии и поэтому не мог добровольно удовлетворить требования потребителя.Суд пришел к выводу, что потребитель не представил доказательств совершения им активных действий, направленных на урегулирование спора и минимизацию последствий нарушения его прав3.

Тогда к продавцу претензий не поступало по независящим от него обстоятельствам, поэтому суд признал, что никакие санкции применить нельзя. Эта ситуация существенно отличается от той, в которой продавец не получил претензии в силу обстоятельств, которые от него зависели. Например, если претензия отправлена ​​по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, но продавец не проверяет почту или фактически находится по другому адресу. В таких случаях суды удовлетворяют требования потребителей о взыскании штрафа.

Также возможно отправить претензию на официальный адрес электронной почты продавца4. Возможна также доставка лично доверенному лицу (менеджеру магазина, продавцу). Чтобы иметь на руках подтверждение о вручении претензии, необходимо сделать две его копии: одну передать уполномоченному лицу; на другом он ставит свою подпись (и печать, если она у него есть), и этот экземпляр остается у потребителя.

Совет № 1. Убедитесь, что продавец получил или смог получить вашу претензию.

Данные потребителя: Ф.И.О., адрес с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты, реквизиты банковского счета

Потребитель должен убедиться не только в том, что продавец получил или мог получить претензию, но и в том, что продавец смог удовлетворить его требования. Чтобы последнее было возможно, необходимо, чтобы вы предоставили полную информацию о себе.

Чаще всего продавец готов ответить на претензию потребителя. Для получения ответа необходимо указать: ваше полное имя. — для обжалования; адрес — для отправки ответа по почте; адрес электронной почты — для ускорения связи; Реквизиты банковского счета: если предъявлено требование о возврате денежных средств или других денежных требований.

Так, например, суды отказывали во взыскании штрафа, если при подаче иска с требованием о возврате стоимости товара потребитель не указал реквизиты для перечисления денежных средств или указал их неверно5. В этом случае продавец не мог добровольно удовлетворить требования покупателя, а потому взыскать с него неустойку невозможно. Бывает, что покупатель не указал в претензии реквизиты банковского счета, тогда продавец в ответной телеграмме просит его предоставить эти реквизиты в письменной форме для безналичного перечисления денежных средств или получения их наличными. Если покупатель обходит это, ему также будет отказано в штрафе6.

Совет № 2: Если вы хотите, чтобы ваши потребности были удовлетворены, убедитесь, что вы создаете условия для их удовлетворения. Любое уклонение продавца от принятия обязательств может привести к тому, что суд встанет на вашу сторону при попытке взыскания штрафа.

Что случилось: описание оснований предъявления претензии

Потребитель должен указать в претензии дату и адрес места приобретения товара, его стоимость и сумму расходов, связанных с приобретением товара (например, стоимость доставки, установки товара, консультации специалиста), а также описать выявленный дефект и обстоятельства его обнаружения.

Основным доказательством покупки является чек. Однако отсутствие контроля не может быть основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе представить выписку из банка или иной документ, подтверждающий факт покупки или списания денежных средств в счет оплаты товара. Вы также можете обратиться к показаниям свидетелей, чтобы подтвердить покупку.

Самое главное — описать дефект товара и обстоятельства его обнаружения. Подробное описание повысит шансы на то, что продавец рассмотрит жалобу и примет решение удовлетворить требования потребителя. Однако судебная практика по этому вопросу неоднозначна. Известен случай, когда суд наложил на продавца штраф, хотя потребитель не указал недостатков в иске. Суд обосновал это тем, что не перечисление всех недостатков не лишает продавца возможности удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке8. Наоборот, некоторые суды, наоборот, отказывали во взыскании штрафа, поскольку потребитель не перечислил недостатки, выявленные в исковом заявлении.Это обосновывается тем, что продавец не мог проверить, действительно ли были недостатки товара и поэтому не знал

Совет № 3. Перечислите дефекты товара, чтобы продавцу было проще сделать вывод о том, что есть основания удовлетворить ваши требования.

Требования потребителя

Статья 18 Закона о защите прав потребителей позволяет покупателю различными способами восстановить свое нарушенное право. Какой из них использовать — покупатель решает сам, продавец не имеет права ограничивать это.

В заявлении должно быть указано конкретное требование. Это позволит продавцу быстро разобраться в ситуации и, если есть причины, удовлетворить вас. Если продавец откажет покупателю, подав заявление в суд, можно будет изменить требование. Суд наложит на продавца штраф вне зависимости от того, одинаковы ли требования в иске и в суде10. То есть суды ориентируются в первую очередь на готовность продавца удовлетворить требования покупателя, если они будут обоснованы.

Совет № 4. Лучше всего приложить претензию к претензии. Его можно изменить позже. Это не повлияет на основание для штрафа.

Кому поручить написание письма

В компаниях и организациях роль составления писем-претензий чаще всего ложится на юрисконсульта, начальника отдела, чьи интересы непосредственно затрагиваются, или, что гораздо реже, на секретаря или лично на руководителя отдела бизнеса. При этом важнейшее условие состоит в том, чтобы составитель письма имел представление о гражданско-правовых отношениях и иных нормах законодательства Российской Федерации и умел правильно их использовать при составлении исковых требований.

Особенности составления заявления

Если вам не повезло и изделия, купленные в магазине, по каким-то причинам не подошли, рекомендуем изготовить форму по нашему образцу.

Для начала напоминаем, что у каждого человека есть возможность оформить заявление на возврат товара в произвольной форме или, если продавец предлагает вам заполнить свой образец документа, по его форме.

Самое главное, убедитесь, что форма (сверху, справа или слева) содержит необходимые данные:

• наименование магазина и наименование юридического лица;
• фактический адрес вашего местонахождения;
• звание и полное имя владельца (не обязательно, но желательно);
• таким же образом внесите в форму и сведения о покупателе (то есть его персональные данные): фамилия, имя, отчество (полное), серия, номер паспорта, дата и место выдачи, адрес проживания, контактные данные: номер телефона и электронная почта.

Еще в середине строки находится основная часть. Необходимо указать:

• дата покупки;
• наименование товара, торговая марка, торговая марка, производитель и другие идентифицирующие признаки;
• стоимость, по которой оно было приобретено (впишите все суммы в документе цифрами и прописью);
• причина, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
• заявить, что товар не был в употреблении, находится в товарном состоянии, его потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, заплатки на месте;
• удостовериться в отсутствии в магазине аналогичного товара, пригодного для обмена, и написать заявление о возврате совершенной покупки;
• если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, вы должны указать ее данные в запросе.

В запросе необходимо сослаться на федеральный закон, в соответствии с которым он действует (статья 25 Закона о защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки.

Заполнение шапки письма

Отправитель указывается вверху документа, то есть в необходимых строках пишется полное наименование компании (согласно регистрационным документам), адрес и телефон для связи. Далее вносится адресат: его имя и конкретное лицо, которому адресовано обращение непосредственно (должность, фамилия, имя и отчество).

Затем письмо датируется и нумеруется по внутреннему документообороту, а также пишется наименование документа с кратким обозначением его значения (например, «за нарушение договора поставки»).

Заполнение основной части письма-претензии

За этим разделом следует описательная часть.

1. Предварительно необходимо указать причину претензии, а если речь идет о нарушении какого-либо пункта договора, соглашения или любого другого документа, необходимо указать ссылку, то есть указать ее дату, номер и суть.
2. Если речь идет о деньгах, то их следует указывать как цифрами, так и прописью.
3. Затем нужно сформулировать текст самой претензии (когда проблем несколько, их нужно вносить в отдельные абзацы) и предложить выполнить свои обязательства в указанный срок (также цифрами и прописью).
4. Наконец, необходимо обозначить действия, которые отправитель готов предпринять для более радикального метода решения проблемы (например, обращение в суд).
5. В конце письмо должно быть подписано, с расшифровкой подписи и указанием должности подписавшегося.

Нюансы оформления заявления

Текст заявления можно написать от руки (любой ручкой с темными чернилами) или набрать на компьютере. После печати форму необходимо подписать.

Необходимо составить заявление в двух одинаковых экземплярах, один из которых необходимо отдать продавцу на рассмотрение, а второй, после того как продавец поставит на нем отметку о принятии вашего экземпляра, оставить себе у вас.

Отправка претензии и отслеживание ответа

Адреса в иске, пусть даже грамотно написанного, недостаточно для удовлетворения судом требования о взыскании штрафа с продавца. Если вы ответили утвердительно на претензию, но запросили уточняющую информацию, потребитель должен вам помочь. Продавцы, как правило, обязаны предоставлять товары на экспертизу. В этом случае потребителю лучше передать товар при условии его присутствия при осмотре. Уклонение потребителя влечет за собой отказ от взыскания штрафа (см также «Возврат денег за некачественный товар невозможен до проверки его качества или экспертизы»).

Суд может отказать во взыскании штрафа с потребителя, так как он не получил корреспонденцию и не ответил на письмо продавца11. В таких случаях суды считают, что потребитель действовал недобросовестно, так как своим бездействием лишил продавца возможности удовлетворить свои требования.

Совет № 5: Проверьте, ответил ли продавец на жалобу, и если вы получили ответ, окажите помощь, предоставьте запрошенную информацию и т д.

Как отправить письмо

Письмо с жалобой можно отправить несколькими способами.

• Электронное письмо;
• факс;
• почта России.

Самые простые и быстрые варианты — по электронной почте или факсу. Но самый надежный способ – консервативная доставка Почтой России. Он интересен тем, что позволяет отправить сообщение заказным письмом с подтверждением получения, что в свою очередь будет свидетельствовать о том, что получатель гарантированно его получит. Недостаток здесь тоже вполне очевиден: при таком способе нужно иметь запас времени. Наиболее эффективным будет совмещение двух вариантов: например, отправка копии письма обычной почтой и по электронной почте.

Что делать после написания письма

Претензионное письмо требует ответа, возможны различные варианты развития событий: удовлетворение исковых требований полностью, частично, а также полный отказ в их удовлетворении. По общему правилу, сам ответ также оформляется в письменной форме, в виде отдельного письма или постановления, налагаемого собственником компании-получателя на полученную претензию.

В случаях отсутствия ответа необходимо подождать не менее 30 дней, а затем подать иск в суд или жалобу в надзорный орган.

Пример составления другого письма-претензии

Письмо-претензия о возврате денежных средств

При компиляции

Письменное заявление о возврате ранее уплаченных средств уместно, когда данный вопрос не удалось решить при непосредственном контакте. Это может произойти, если одна из сторон не полностью или ненадлежащим образом выполнила свои обязательства по договору. Чаще всего такая ситуация наблюдается при недовольстве качеством приобретаемой продукции. Когда потребитель хочет вернуть его и получить свои деньги обратно.

Написание претензионного письма обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться в суд за защитой своих прав. Для этого случая обязательно зафиксировать, что сначала была предпринята попытка разрешения иска в инструктивном порядке, но нарушен порядок рассмотрения или требование не удовлетворено.

Правила написания

Претензионное письмо составляется в произвольной форме, но в соответствии с основными правилами делопроизводства. А так как этот документ может быть подан в суд, то нужно учитывать некоторые детали, которые сделают его юридически значимым и при несоблюдении могут лишить вас такого статуса. К ним относятся:

• данные получателя претензии — лица, в том числе юридического лица, нарушившего права отправителя;
• сведения о заявителе, в том числе контактные данные;
• суть претензии;
• личная подпись отправителя;
• бумажная дата.

Как подать иск

При описании реальной ситуации, которая привела к запросу на возврат, стоит придерживаться таких рекомендаций.

1. Дата заключения договора (приобретения товара).
2. Основные обязательства сторон договора.
3. Какое из следующих обязательств было нарушено.
4. Заявление заявителя о возврате.
5. Сроки выполнения требования.
6. Действия, которые заявитель намеревается предпринять, если его запрос не будет удовлетворен.

ВАЖНЫЙ! Напишите жалобу в двух экземплярах. Попробуйте получить накладную во второй (на случай личного появления).

Скачать образец письма о возврате денег в формате .rtf

Для индивидуального предпринимателя
Разбудский Антон Михайлович,
юридический адрес: 426046, г. Ижевск, ул,
ул. Первомайская, 18
добронравова Лариса Анатольевна,
проживающих в:
426024, г. Ижевск, пр-т Победы, д. 12, кв. 85

ЗАПРОСИТЬ ВОЗВРАТ

Между мной, Добронравовой Л.А. (далее — Покупатель) и Разбудским А.М. ИП (далее — Продавец) 12 мая 2017 года заключен договор № П9н125467, по которому Продавец должен был передать Покупателю комод с пеленальным столиком «Агафьюшка» своевременно, а Покупатель обязуется оплатить стоимость товара.

Обязательства Покупателя выполнены в полном объеме при заказе товара 12.05.2017 г. Продавец соблюдал сроки доставки товара, но при передаче выяснилось, что комод не соответствует предоставленному образцу по характеристикам . Фасады комода не из крашеного МДФ, а из пленки, размеры не соответствуют заявленным, пеленальный столик обтянут другим материалом. Все это не соответствует требованиям, установленным ст. 469 ГК РФ и ст. 4 Закона «О защите прав потребителей»: при реализации товара по образцу или описанию продавец обязан передать товар, соответствующий такому образцу или описанию.

В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей Покупатель вправе вернуть товар, не соответствующий образцу, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

На основании изложенного требую в десятидневный срок со дня получения настоящей претензии вернуть Покупателю уплаченные им деньги за комод с пеленальным столиком Агафьюшка, согласно выданной квитанции. В противном случае Покупатель обратится в суд с иском о защите прав потребителей, уплате штрафа и компенсации морального вреда.

13 мая 2017 г. / Добронравова / Л.А. Добронравова

Письмо-претензия о невыполнении условий договора

Когда нужен этот документ

Если партнер ненадлежащим образом исполнил свои обязательства по договору или вообще не выполнил то, что гарантировал, права потерпевшего могут быть защищены в судебном порядке. Но прежде чем обращаться туда, нужно попробовать решить проблему в порядке обращения. Для некоторых претензий написание письма является обязательным шагом перед подачей претензии.

Структура жалобного письма

Претензия должна быть составлена ​​на основании обычных требований к таким документам.

1. «Шляпа» — информация о получателе — физическом или юридическом лице, нарушившем договорные обязательства.
2. Детали отправителя.
3. Название документа.
4. Сведения о договоре, условия которого не соблюдены.
5. Перечень невыполненных обязательств.
6. Результаты в результате несоблюдения.
7. Условия устранения нарушений.
8. Дополнительная информация при необходимости.

ВАЖНЫЙ! В письме должно быть четко указано, на какие именно факты ссылается претензия, что должен сделать получатель для исправления ситуации и в какой срок.

Скачать образец претензионного письма о нарушении условий договора .rtf

Генеральному директору
ООО чистая одежда
Перекосов Петр Николаевич,
юридический адрес: 440000, г. Пенза,
ул. Кирова, м.23
петраковская Антонина Витальевна,
проживающих в:
440000, г. Пенза, к/к. Кирова, м. 28

СКАЗАТЬ
по договору оказания услуг № П7н 174836
29 июня 2017 г

29 июня 2017 г между А.В. Петраковской (Заказчик) и ООО «Чистая одежда» (Исполнитель) заключен договор № П7н 174836 на оказание услуг химчистки женских дубленок.

Согласно пунктам 4.2 и 4.3 вышеуказанного договора, Исполнитель обязывался провести химчистку и пришить пуговицы женского дубленка в срок до 2 июля 2017 года, а Заказчик, согласно пункту 5.1, обязывался оплатить данные услуги по факту возврата товара пункт.

Однако по состоянию на 04.06.2017 не выполнены обязательства Исполнителя:

• услуга химчистки дубленки не оказывалась;
• к тулупу не пришиты пуговицы;
• товар не был возвращен покупателю.

На основании ст. 450 ГК РФ по требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут в случае существенного нарушения договора другой стороной. В связи с существенным нарушением условий договора Клиенту причинен ущерб, так как он не смог взять вещь с собой в намеченную дорогу.

На основании изложенного требую:

1. Немедленно устранить нарушение условий путем оказания услуги, указанной в тексте договора.
2. Сообщите Клиенту, как только нарушение будет устранено.
3. В соответствии с пунктом 6.1 договора уплатить Заказчику неустойку в размере 10% от стоимости работ за каждый день просрочки.

В случае игнорирования требований Клиента в течение 10 дней с момента предъявления претензии, он будет вынужден расторгнуть договор и в защиту своих прав и законных интересов обратиться с иском в суд, где, помимо возврат денежных средств потребует взыскания судебных издержек, расходов на оплату госпошлины.

7 июля 2017 г. /Петраковская/ А.В. Петраковская

Письмо-претензия о погашении задолженности

Когда написано это письмо

Причин для написания письма с требованием оплатить образовавшуюся задолженность может быть несколько:

• нарушение сроков оплаты, указанных в договоре;
• задолженность по кредиту.

Подача претензионного письма обязательна, если вы планируете подать иск о взыскании долга в принудительном порядке. Без попытки досудебного урегулирования, о чем свидетельствует этот документ, иск не будет удовлетворен и, возможно, даже не рассмотрен.

Функции компиляции

Структура претензионного письма нормальная, содержание составлено свободно с обязательными ссылками на нарушенные пункты об условиях и размере оплаты по договору. Нюансы различаются в зависимости от типа договора:

• покупать и продавать;
• аренда;
• трудовой договор;
• перевозки;
• место хранения;
• предоставление услуг;
• напротив.

Удобно сослаться на законодательные акты, которые были нарушены. В обязательном порядке указываются сроки, в течение которых контрагент обязуется принять денежные средства в оплату долга без неустойки (или с указанной неустойкой), не обращаясь в суд за взысканием.

Скачать образец претензионного письма о погашении долга .rtf

Залиманский Константин Петрович,
проживающих в:
300971, г. Тула, с. Пузакова, д.71, кв.19
ООО «ЖКХ-сервис»,
юридическое направление:
300971, г. Тула, с. Пузакова, 70

Письмо с жалобой
при оплате долга

ООО «ЖКХ-сервис» сообщает Вам, что у Вас имеется задолженность по оплате жилищно-коммунальных услуг в размере 482 руб. 78 копеек, который образовался 1 октября 2016 года. О необходимости оплаты указанной задолженности уведомляем в течение недели со дня получения настоящего письма.

Если платежное требование не будет выполнено в указанный срок, подача воды в вашу квартиру будет ограничена, а в дальнейшем прекращена, повторное подключение будет платным, в соответствии с Постановлением Правительства № 354 от 06.05.2011, ст.11 В случае неуплаты вопрос о взыскании долга будет решаться в судебном порядке.

Напоминаем, что в соответствии с пунктом 1 статьи 155 плата за жилищно-коммунальные услуги уплачивается ежемесячно до 10 числа месяца, следующего за положенным. В случае просрочки платежа будут начисляться пени (ст. 155 п. 14 Жилищного кодекса РФ). Для оплаты долга и причин его образования просим Вас прийти в ЖКХ по адресу: 300971, г. Тула, ул. Пузакова, м.70.

03.10.2016 Генеральный директор ООО «ЖКХ-сервис» / Терентьев / Терентьев В.В

Письмо-претензия о некачественном товаре

В каких случаях

Письмо-рекламация о ненадлежащем качестве товара может быть направлено следующим получателям:

• поставщику в случае поставки товара, качество которого не соответствует договору;
• организация, реализовавшая товар ненадлежащего качества конечному потребителю.

Большинство этих документов отправляются только в соответствии с защитой прав потребителей.

Что является результатом претензионного письма

В таких документах всегда принято указывать, чего ожидает отправитель письма по отношению к получателю. Если речь идет о ненадлежащем качестве приобретаемого товара, то в зависимости от конкретной ситуации у отправителя письма есть выбор, который необходимо указать в документе:

• заменить некачественный товар на аналогичный, но хорошего качества;
• заменить поврежденный товар на такой же, но другой марки или позиции (по договоренности, с доплатой или без);
• уменьшить цену, уплаченную за товар, пропорционально недостаткам;
• бесплатно исправить дефекты, несовместимые с качеством товара;
• оплатить устранение недостатков товара, осуществляемое потребителем или третьим лицом;
• вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, вернув его продавцу (расходы по возврату несет продавец).

ВАЖНЫЙ! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма; Есть определенные сроки для выполнения требований.

Дополнительные нюансы

Помимо выраженного требования, что допускается Законом о защите прав потребителей, и обычные реквизиты. Требуемое для деловой переписки письмо с претензией на дефектный продукт должно содержать подтверждающую информацию. Они могут быть в виде приложений к документам, свидетельствующим о факте оплаты товара и несоответствии качества. Они могут быть:

• копии чеков, квитанций;
• технический паспорт на товары длительного пользования (копия);
• копия гарантийного талона на ремонт;
• акт о проведении экспертизы технически сложных товаров и др.

Скачать образец жалобы на некачественный товар .rtf

Руководитель ООО «Мирандолина
Свентковский ПР.,
юридический адрес: 410 620, г. Саратов, ул. Чехова, 91
настойченко Л.Ю., проживающего по адресу: г:
410021, г. Саратов, ул. Пляткина, д. 26, кв. 60,
Телефон 427-06-18

СКАЗАТЬ

08.09.2017 я купил в вашей компании смартфон Samsung Galaxy J5 Prime SM-G570F черного цвета стоимостью 12 990 рублей (согласно кассовому чеку). Согласно приложенному гарантийному талону, на смартфон распространяется гарантия 12 месяцев.

Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» товар, передаваемый покупателю продавцом, должен быть надлежащего качества, а по ст. 10 предыдущего Закона продавец обязан своевременно предоставить покупателю полную и достоверную информацию о товаре, что обеспечит возможность сделать правильный выбор. В соответствии со ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация представлена ​​на русском языке. В нарушение предыдущих правил вся информация на смартфоне была исключительно на иностранном языке, что,в силу прямого указания п. 22 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (с изменениями от 11 мая 2007 г.) можно рассматривать как отсутствие необходимой информации.

Через четыре дня телефон выходит из строя: после попытки подключиться к мобильному интернету происходит сбой, телефон не звонит, приходится перезагружать.

На основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункт 27 Правил реализации отдельных видов товаров, покупатель, приобретший товар ненадлежащего качества, вправе предъявить претензию и требование возврату уплаченных за него денежных средств, а также возмещению всех убытков, причиненных реализацией товара ненадлежащего качества. Те же требования потребитель вправе предъявить в случае, если ему не была предоставлена ​​необходимая информация о товаре (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В соответствии со ст. 22 Закона требование о возврате уплаченных за товар денежных средств, а также о возмещении причиненных убытков должно быть не позднее 10 дней со дня получения претензионного письма. В связи с несвоевременным соблюдением этого требования ст. 23 Закона предусмотрена пеня в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Не предоставив мне необходимую по закону информацию о товаре, продав некачественный товар, вы нарушили мои права как потребителя, в связи с чем мне пришлось обратиться за юридической помощью и оплатить услугу по составлению данного письма-требования в размере 500 рублей (подтверждающий документ – квитанция ООО «Юрист» от 17.11.2017г.)

С учетом изложенных обстоятельств, руководствуясь ст.ст. 4, 8, 10, 12, 18, 22 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» отказываюсь от исполнения своих обязательств по договору купли-продажи и требую:

1. Не позднее 10 дней вернуть мне уплаченные деньги за товар ненадлежащего качества — смартфон Samsung Galaxy J5 Prime SM-G570F в размере 12 990 руб.
2. Возместить мне расходы (убытки), причиненные обращением за юридической помощью, в размере 500 рублей.

В случае игнорирования моего законного требования я вправе обратиться с иском в суд, где буду требовать возмещения не только материальных затрат, но и морального вреда, а также взыскания штрафа за просрочку в удовлетворении исковых требований претензия потребительское право.

18.11.2017 /Настойченко/ Л.Ю. Настойченко

Письмо-претензия о срывах сроков поставки

Особенности данного вида претензионного письма

По сути, претензия о нарушении сроков поставки относится к одной из разновидностей претензий о нарушении условий договора. Срок поставки является одним из существенных обязательств, указанных в договоре. Поэтому его нарушение является поводом для обращения в письменной форме до обращения в суд. Такое письмо может отправить как физическое лицо, так и организация.

Что должно быть в письме

Этот документ является образцом деловой переписки, поэтому он должен содержать обязательные данные:

• реквизиты адресата;
• информация об отправителе;
• наименование документа — претензия по договору поставки;
• суть претензии — нарушение сроков поставки — со ссылкой на положения договора;
• подпись генерального директора и/или начальника юридического отдела, печать организации;
• приложения являются обязательным компонентом такого письма, в них содержатся копии всех официальных документов, которые указаны в тексте претензии (договор, платежное поручение, счет-фактура и т.п.).

Скачать образец претензионного письма о задержке доставки .rtf

В ООО «Дикус»
юридическое направление:
109341, г. Москва, ул. Новомарьинская, 3
От ИП Лукоморов Е.Ф., юридический адрес:
109456, г. Москва, ул. Байкал. 78, кв. 12

СКАЗАТЬ

22 марта 2017 г. ИП Лукоморов Е.Ф. (Покупатель) и ООО «Дикус» (Продавец) заключили договор на передачу 10 комплектов автомобильных кожаных чехлов общей стоимостью 45 000 рублей с предоплатой.

По условиям договора (п. 3.2) Покупатель своевременно внес предоплату в размере 50% от стоимости (двадцать две тысячи пятьсот рублей). Предусмотренный в договоре срок, когда Продавец должен был доставить товар Покупателю, — 30 марта 2017 года.

Со стороны Продавца не выполнены условия договора в отношении времени передачи товара, за который внесена предоплата: по состоянию на 05.04.2017 товар не поставлен.

В соответствии со статьей 23.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в случае неисполнения Продавцом, которому была уплачена сумма аванса за товар в размере, определяемом договором, обязательство передать товар Покупателю в срок, также установленный в договоре, потребитель вправе потребовать выполнения одного из следующих двух вариантов:

• получение товара до истечения нового срока, установленного Покупателем;
• возврат полной суммы предоплаты товара, полученной Продавцом, не передавшим товар в срок.

В силу изложенного и в соответствии со статьей 23.1 Закона требую:

1. Доставить 10 комплектов кожаных автомобильных чехлов в течение одной недели с момента получения заявки.
2. В соответствии с пунктом 4.4 договора уплатить неустойку за нарушенные сроки передачи товара с внесением аванса в размере 1% от суммы аванса за каждый день просрочки.

Ответить на данную претензию в письменной форме в срок, установленный действующим законодательством.

Предупреждаю, что если мои законные требования будут проигнорированы, я буду вынужден подать иск в суд.

Приложения:

• копия договора поставки товаров № п5н 126478 от 22.03.2017;
• квитанция об оплате в размере 22 500 руб.

06.04.2017 /Лукоморов/ Лукоморов Е.Ф